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um es gleich auf den Punkt zu bringen
Abseits von ausgefeilter strategischer Ausrichtung, Prozessdesign und raffinierter Implementierung gibt es vier einfache Punkte, die den Anwendersupport in der Praxis sofort erfolgreich machen und eine positive UX gewährleisten … ja wirklich:
- Kommunikation
- Priorisierung
- Kennzahlen
- Dokumentation
1. Kommunikation:
Gerade das Vermitteln von komplexen Inhalten stellt im Support immer wieder eine besondere Herausforderung dar – gilt es doch, eine zielgruppengerechte Ansprache zu finden und den Anwender einzubinden und abzuholen.
Schließlich macht es schon einen großen Unterschied, ob ich mich mit einem Azubi, digital native und mit social media aufgewachsen, unterhalte – oder mit der etwas älteren Dame aus der Buchhaltung, die mit diesem ganzen Computerkrams sowieso auf Kriegsfuß steht.
Im reinen Telefonsupport kommen zusätzliche Herausforderungen hinzu:
Da gibt es zuerst den kooperativen und folgsamen Anwender, der eben genau meinen telefonischen Anweisungen folgt – den etwas hektischen Anwender, hin und wieder zwei Klicks voraus, den man deshalb etwas einbremsen muss mit dem Hinweis, doch bitte genau meinen Anweisungen zu folgen.
Und dann gibt es noch den chaotischen Anwender, der überall panisch draufklickt und bei dem ein reiner telefonischer Support nicht mehr funktioniert. Hier geht dann nur noch Teamviewer und den Desktop übernehmen oder – wen möglich und besser – gleich persönlich vorbei schauen.
Grundsätzliche wichtige Eigenschaften im Support sind vor allem Coolnes und buddhistische Gelassenheit – und die Fähigkeit, auch deeskalierend einwirken zu können, um einen aufgebrachten Anwender sachlich aber bestimmt wieder auf den Teppich zu bringen – bis zu einem gewissen Punkt, Hanswurst lasse ich natürlich nicht mit mir machen.
Übrigens kann man auch hinter Corona Maske oder am Telefon ein Lächeln erkennen – an den Augen und der Stimme!
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2. Priorisierung:
Ein alter Hut – jedes Ticket, Störung oder Incident muss zuerst einmal klar und nach definierten Kriterien eingeordnet werden – und zwar nach Anzahl der betroffenen User [affected user] und nach Art der Störung [incident].
Ist jetzt z.B. ein major service wie etwa Email ausgefallen und alle User sind betroffen, so gilt Prio 1 – alle verfügbaren Kräfte die Füße hoch, evtl. externe Dienstleister hinzuziehen – und diesen Incident so schnell wie möglich beheben!
Handelt es sich aber um ein “Geister Incident” – selten und nur schwer oder gar nicht zu reproduzieren – und es sind auch nur 1 bis 3 User betroffen, so gilt Prio 4 und Ruhe bewahren – damit kann man sich dann beschäftigen, wenn Zeit ist und es nichts Weiteres zu tun gibt.
Eine klare Priorisierung eines Incident ist auch gegenüber dem Anwender leicht verständlich kommunizierbar – nicht der, der am lautesten schreit, kommt auch zuerst dran – fertig.
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3. prädiktive Kennzahlen und KI:
Zum einen kann man mit entsprechend definierten Kennzahlen [z.B. Median anstatt Mittelwert!] den Service in der Vergangenheit qualitativ bewerten – zum anderen aber ermöglichen Kennzahlen auch einen Blick in die Zukunft.
Mit Daten aus der Vergangenheit lassen sich Trends erkennen und machen so einen proaktiven Service möglich, der nicht nur reagiert wenn es schon zu spät ist, sondern der technische Störungen prädiktiv schon im Vorfeld erkennt und behebt!
Zur Erhebung von Daten im Support muss es übrigens nicht immer ein monströses und völlig überdimensioniertes Ticketsystem sein. Dauert z.B. die Eingabe eines Tickets länger als das eigentliche Lösen des Incident, wird das auf nur wenig Gegenliebe bzw. Akzeptanz stossen.
Gerade in kleineren Unternehmen bietet sich hier die – vielfach verschmähte – Excel Tabelle an, allerdings mit sehr viel Sorgfalt und einer extra Portion Liebe gepflegt und bearbeitet.
Besser auf diesem Wege Daten erheben als nur auf Zuruf oder aus dem Bauch heraus zu reagieren.
4. Dokumentation:
Das Wichtigste zum Schluss – ok, auch wenn jeder echte ITler nur bei dem Wort schon mittelschweren bis schweren Hautausschlag bekommt: Dokumentation!
Aufbau und Pflege einer Wissensdatenbank mit viel Liebe und Hingabe ist von zentraler Bedeutung. So muss der Mitarbeiter im Support nicht immer wieder das Rad neu erfinden, sondern kann direkt auf geprüfte und erfolgreiche Lösungsansätze zurückgreifen!
Im Rahmen eines Self Service kann eine solche Knowledge Base, natürlich entsprechend aufbereitet, auch direkt für den Anwender zugänglich gemacht werden und so die Zahl der Tickets reduzieren.
Zusätzlich sollte man evtl. über einen regelmäßigen Newsletter aus der IT nachdenken, indem man von aktuellen Projektfortschritten oder Neuerungen in der IT berichtet – oder einfach nur interessante HowTows oder Security Sensibilisierung reinpackt.
So bleibt die IT sichtbar und wichtig für das Unternehmen.
So, ich hoffe das war nützliche Anregung für den Alltag und viel Spaß mit Euren Anwendern!
(übrigens unter Sysadmins eine böse Beschimpfung: “Du Anwender …!“)
Marcus
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