Erfolg im Anwendersupport – auf den Punkt! – 676

Lesezeit 5 Minuten

 

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um es gleich auf den Punkt zu bringen

Abseits von ausgefeilter strategischer Ausrichtung, Prozessdesign und raffinierter Implementierung gibt es vier einfache Punkte, die den Anwendersupport in der Praxis sofort erfolgreich machen und eine positive UX gewährleisten … ja wirklich:

Kommunikation, Priorisierung, Kennzahlen und Dokumentation.

1. Kommunikation:

Gerade das Vermitteln von komplexen Inhalten stellt im Support immer wieder eine besondere Herausforderung dar – gilt es doch, eine zielgruppengerechte Ansprache zu finden und den Anwender einzubinden und abzuholen.

Schließlich macht es schon einen großen Unterschied, ob ich mich mit einem Azubi, digital native und mit social media aufgewachsen, unterhalte – oder mit der etwas älteren Dame aus der Buchhaltung, die mit diesem ganzen Computerkrams sowieso auf Kriegsfuß steht.

Im reinen Telefonsupport kommen zusätzliche Herausforderungen hinzu.

Da gibt es zuerst den kooperativen und folgsamen Anwender, der eben genau meinen telefonischen Anweisungen folgt – den etwas hektischen Anwender, hin und wieder zwei Klicks voraus, den man deshalb etwas einbremsen muss mit dem Hinweis, doch bitte genau meinen Anweisungen zu folgen – und dann gibt es noch den chaotischen Anwender, der überall panisch draufklickt und bei dem ein reiner telefonischer Support nicht mehr funktioniert. Hier geht dann nur noch Teamviewer und den Desktop übernehmen oder – wen möglich und besser – gleich persönlich vorbei schauen.

Grundsätzliche wichtige Eigenschaften im Support sind vor allem Coolnes und buddhistische Gelassenheit – und die Fähigkeit, auch deeskalierend einwirken zu können, um einen aufgebrachten Anwender sachlich aber bestimmt wieder auf den Teppich zu bringen – bis zu einem gewissen Punkt, Hanswurst lasse ich natürlich nicht mit mir machen.

Übrigens kann man auch hinter Corona Maske oder am Telefon ein Lächeln erkennen – an den Augen und der Stimme!

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2. Priorisierung:

Ein alter Hut – jedes Ticket, Störung oder Incident muss zuerst einmal klar und nach definierten Kriterien eingeordnet werden – und zwar nach Anzahl der betroffenen User [affected user] und nach Art der Störung [incident].

Ist jetzt z.B. ein major service wie etwa Email ausgefallen und alle User sind betroffen, so gilt Prio 1 – alle verfügbaren Kräfte die Füße hoch, evtl. externe Dienstleister hinzuziehen – und diesen Incident so schnell wie möglich beheben!

Handelt es sich aber um ein “Geister Incident” – selten und nur schwer oder gar nicht zu reproduzieren – und es sind auch nur 1 bis 3 User betroffen, so gilt Prio 4 und Ruhe bewahren – damit kann man sich dann beschäftigen, wenn Zeit ist und es nichts Weiteres zu tun gibt.

Eine klare Priorisierung eines Incident ist auch gegenüber dem Anwender leicht verständlich kommunizierbar – nicht der, der am lautesten schreit, kommt auch zuerst dran.

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3. prädiktive Kennzahlen und KI:

Zum einen kann man mit entsprechend definierten Kennzahlen [z.B. Median anstatt Mittelwert!] den Service in der Vergangenheit qualitativ bewerten – zum anderen aber ermöglichen Kennzahlen auch einen Blick in die Zukunft. Mit Daten aus der Vergangenheit und KI [Stichwort python] lassen sich Trends erkennen und machen so einen proaktiven Service möglich, der nicht nur reagiert, sondern technische Störungen prädiktiv schon im Vorfeld erkennt und behebt!

Zur Erhebung von Daten im Support muss es übrigens nicht immer ein monströses und völlig überdimensioniertes Ticketsystem sein. Gerade in kleineren Unternehmen bietet sich hier die – vielfach verschmähte – Excel Tabelle an, allerdings mit sehr viel Sorgfalt und einer extra Portion Liebe gepflegt und bearbeitet.

Besser auf diesem Wege Daten erheben als nur auf Zuruf oder aus dem Bauch heraus zu reagieren.

4. Dokumentation:

Das Wichtigste zum Schluss – ok, auch wenn jeder echte ITler nur bei dem Wort schon mittelschweren bis schweren Hautausschlag bekommt: Dokumentation!

Aufbau und  Pflege einer Wissensdatenbank mit viel Liebe und Hingabe ist von zentraler Bedeutung. So muss der Mitarbeiter im Support nicht immer wieder das Rad neu erfinden, sondern kann direkt auf geprüfte und erfolgreiche Lösungsansätze zurückgreifen!

Im Rahmen eines Self Service kann eine solche Knowledge Base auch direkt für den Anwender zugänglich gemacht werden und so die Zahl der Tickets reduzieren.

So, ich hoffe das war nützliche Anregung für den Alltag und viel Spaß mit Euren Anwendern!

(übrigens unter Sysadmins eine böse Beschimpfung: “Du Anwender …!“)

Markus

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KPIs und SLAs in der IT auf den Punkt! – 529

Lesezeit 3 Minuten

„Do you see difficulties in every new opportunity or opportunities in every new difficulty?“

Content:

Besonders hohe Bedeutung für ein effizientes IT-Controlling spielen Key Performance Indicators und Service Level Agreements – die eben – wie der Name schon sagt – Leistungen und Services sichtbar, quantitativ fassbar und dadurch letztendlich bewertbar machen sollen.

Kurz zum Unterschied: KPIs kommen mehr intern zum Einsatz und bewerten z.B die Leistung des Service Desk oder die Performance eines Projekts, SLAs finden dagegen zumeist in der Bewertung der Leistung eines externen Dienstleisters ihren Einsatz und regeln darüber hinaus auch noch weitere Aspekte wie Definition von Art und Umfang der Serviceerbringung oder auch strategische Aspekte wie z.B. langfristig geplanter Ausbau der IT Infrastruktur.

So weit, so gut – doch jetzt zum eigentlichen Problem:

KPIs und SLAs sind zunächst einmal Indikatoren, die die Realität in Zahlen fassen – statistische Kenngrößen wie z.B. eben der Mittelwert, Prozentangaben oder absolute Zahlen.

Zahlen sind immer gut, gerade in der IT – Zahlen sind objektiv und unbestechlich – wir lieben Zahlen und wir glauben an Zahlen!

Aber stimmt das wirklich???

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Tasten wir uns an das Problem heran mit dem klassischen Beispiel über die Aussagekraft eines Mittelwertes:

Mit meiner linken Hand fasse ich in das Gefrierfach meines Kühlschranks mit -30 Grad, die Rechte lege ich auf eine Herdplatte mit 100 Grad – ergibt einen Mittelwert von 35 Grad [(100-30)/2], also alles in bester Ordnung!

Und so geht es in der Welt der IT mit diesen bunten KPIs und SLAs munter weiter.

Mittelwert:

Ein beliebtes Beispiel: ein externer Dienstleister garantiert eine mittlere Reaktionszeit von 1,5 Stunden und die monatliche Auswertung ergibt auch exakt diesen Wert – alles prima! Bei genauerer Betrachtung hat dieser Dienstleister aber in einigen Fällen schon nach 10 Minuten zurückgerufen, manchmal aber auch erst am nächsten Tag – Gefrierfach und Herdplatte eben.

Was ist hier passiert? Der absolute Mittelwert hat ohne ergänzende Angaben zur Range keinerlei Aussagekraft – oder man nimmt gleich den Median – alle Werte werden ihrer Ausprägung nach sortiert und der Median gibt dann den 50 Prozent Schnitt an.

Prozentangaben:

Ein weiteres beliebtes Beispiel: da garantiert z.B. ein externer Dienstleister eine Serververfügbarkeit von 99 Prozent – wow, das sieht klasse aus!

Kurz den Taschenrechner bemüht ergibt das aber einen Ausfall von 87.6 Stunden über das ganze Jahr gerechnet [(365×24)x0,01] und sieht – so betrachtet – nun nicht mehr wirklich toll aus – für einen Webshopbetreiber völlig inakzeptabel.

Was ist hier passiert? Nun, der Indikator und die Messgröße wurden falsch gewählt! Nicht die garantierte Laufzeit, sondern die maximale Ausfallzeit ist entscheidend – und dann bitte in Stunden oder Tagen und nicht in Prozent – glatter Fall von Augenwischerei.

Absolute Anzahl:

Alarm im Service Desk! Die Anzahl ungelöster Tickets im System ist in der letzten Woche rasant angestiegen! Doch bei genauerer Betrachtung ergibt sich: alles nur völlig unwichtige Prio 4 Tickets – also Incidents, die niemanden wirklich stören oder von der Arbeit abhalten – halt nur etwas nervig.

Was ist hier passiert? Selbst absolute – scheinbar objektive – Zahlenwerte müssen stets hinterfragt und mit zusätzlichen qualitativen Informationen hinterlegt und untermauert werden, bevor es zu einer Bewertung der Situation kommen kann.

Fazit:

Ganz einfach: genau hinsehen, hinterfragen, nochmals hinterfragen:

“Was sagt mir diese Kennzahl jetzt genau?”

Und vor allem einen anderen Blickwinkel einnehmen – und schon gar nicht an Zahlen glauben!

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Nonverbales in der Videoschalte – 565

schöne neue Welt 

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Lesezeit bunte 4 Minuten

Dank Fräulein Corinna und allgemein grassierender Pest und Cholera (neuerdings auch noch Afterpocken) hat sich der Segen der modernen Technik und vor allem des Videocalls endlich herauskristallisiert.


Klar, man muss nicht mehr vor die Tür, kann direkt vorher noch schnell eine Kippe oder Joint qualmen, ohne gleich als stinkender Aschenbecher von den Kollegen schräg angeschaut zu werden – man muss sich nur ein Hemd überstreifen und kann die bequeme Jogginghose anbehalten (nur nicht aufstehen und sich vielleicht doch vorher rasieren, auch Frauen) und viele weitere Vorteile z.B. für die Umwelt.

Brave new work!

Doch gerade der Videocall hat seine Tücken! Ich rede hier nicht von technischen Aspekten (ich setze voraus es läuft), verbalen Aspekten erfolgreicher Kriegs- äh Gesprächsführung wie z.B. mein Gegenüber argumentativ platt machen oder ähnliches, sondern vielmehr von den weit wichtigeren nonverbalen Aspekten in der Gesprächsführung – und hier liegt die Tücke!

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doch der Reihe nach

In einem echten face-to-face Gespräch ist der direkte Augenkontakt entscheidend – ich versuche also, meinem Gegenüber direkt in die Augen zu schauen so weit es geht – nicht übertreiben und mit stechendem Blick durchbohren.

Als ersten Vorteil signalisiere ich meinem Gegenüber großes Interesse an seinem Blah und zweitens kann ich direkt aus seiner Mimik, evtl. auch Gestik, lesen. Runzelt mein Gesprächspartner bei einer meiner Aussagen die Stirn? Zieht er die Augenbrauen nach oben? Lächelt er vielleicht oder schaut er gelangweilt irgendwo anders hin?

In der Erfahrung hat sich übrigens herausgestellt, das es sehr wichtig ist, den Anderen wenigstens einmal zum Lächeln zu bringen und ihn damit auf einer tieferen, emotionalen Ebene abzuholen.

Klar, die Mimik sagt wesentlich mehr aus als das gesprochene Wort – wir sind eben keine Roboter, obwohl die mittlerweile auch schon blinkende Lämpchen haben.

jetzt endlich zu den Tücken der Technik

Schaue ich jetzt in einem Videocall meinem Gegenüber – aus reiner Gewohnheit – direkt auf dem Bildschirm in die Augen, so schaue ich ihm eben nicht in die Augen! Für die andere Seite sieht es so aus, als würde ich etwas nach unten blicken – was für diese andere Seite sehr unangenehm und völlig desinteressiert wirkt.

Woran liegt das? An der Position der Webcam, die in aller Regel im oberen Bildschirmrahmen verbaut ist! Wenn ich also auf den Bildschirm schaue, sieht es in der oberen Webcam so aus, als schaue ich nach unten.

Um Augenkontakt herzustellen, muss ich also direkt nach oben in die Webcam schauen. Und hier liegt das Problem, schaue ich in die Webcam, habe ich nur noch schlecht den Bildschirm im Blick und kann auch nur noch schlecht den Gesichtsausdruck meines Gesprächspartners auf dem Bildschirm ablesen und kontrollieren (außer ich bin ein Leguan, der mit seinen zwei Augen in unterschiedliche Richtungen blicken kann).

die Strategie – ganz einfach

Spricht mein Gegenüber, zeige ich Interesse, stelle Augenkontakt her und schaue direkt in die Webcam.

Und umgekehrt, spreche ich, bin ich also auf die Reaktion und Mimik meines Gegenübers angewiesen, behalte ich mehr den Bildschirm im Blick.

Ganz einfach eben – oder ich mache die Webcam aus, ist halt kaputt bei Nachfragen.

Ein großer Vorteil von Videocalls soll hier nicht unerwähnt bleiben. Ich sehe mich selbst, wenn auch nur in einem klitzekleinen Fenster – aber immerhin, in echt habe ich das nicht!

Und zum Glück sind schon neue technische Lösungen für dieses Problem in Sicht, zumindest gibt es bei Smartphones Entwicklungen hin zu einer unsichtbaren Selfie Cam direkt in der Mitte des Bildschirms.

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ansonsten, gutes Gelingen – und immer an die Webcam denken!

 

und schau’ auch mal im shop vorbei:

max800words.com … crazy, bunt, sheeesh

 

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Die etwas andere Bewerbung 4.0 – das Gespräch – 838

das etwas andere Bewerbungsgespräch

Lesezeit 4 Minuten … viel Spaß beim Lesen

1. Content

Yo Bro and Sis – zuerst einmal herzlichen Glückwunsch- Applaus, Fanfare, Konfetti und Ghetto-Faust – du hast es geschafft und bist doch tatsächlich zu einem persönlichen Gespräch bei deinem Wunscharbeitgeber eingeladen. Sei stolz auf Dich und freue dich wie Bolle, denn du hast den nächsten entscheidenden Schritt in Richtung deines Wunschziels erreicht!

Trotz allem gilt es jetzt Ruhe zu bewahren, egal ob das Gespräch jetzt  mit einem Personalvermittler oder direkt mit einem  Verantwortlichen aus dem Unternehmen stattfindet – und egal ob Live und in Farbe oder per Videochat.

https://max800words.com/nonverbales-im-videocall

Einige Grundbetrachtungen gilt es zu überlegen und es gilt Vorbereitungen zu treffen, damit das Vorhaben auf ganzer Reihe zum Erfolg wird.

2. Einstellung

Zuerst einmal Obacht! Mache dir bewusst, dass du hier einem in Gesprächstechnik geschulten und trainierten Menschen – oder zwei und noch mehr – gegenübertrittst! Dieser Gesprächspartner wickelt     dich – wenn er gerade schlecht drauf ist – in null Komma nix um den kleinen Finger, ohne das du es überhaupt merkst.

Trotz allem, auch wenn es jetzt auf den ersten Blick im Widerspruch zur gerade getroffenen Aussage steht, behalte immer im Hinterkopf: dein Gegenüber ist dein Freund und nicht dein Feind!

Was also jetzt tun? Ziel muss es sein, das Gespräch nicht zu einem  Frage Antwort Verhör ausarten zu lassen sondern zumindest über weite Teile selbst die Zügel in der Hand zu halten. 

Allgemein nennt man diese Eigenschaft auch Präsenz zeigen oder halt Persönlichkeit – Jobs in denen diese Eigenschaft nicht gefragt ist können mich mal.

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3. Fragen

In aller Regel beginnt ein solches Gespräch erst einmal durch den Gesprächspartner mit einer besonders wortreichen und ausschweifenden Darstellung des Unternehmens, der besonderen Business Mission und zum Schluss mit dem, was denn eigentlich gesucht wird – langweilig – ab und zu mit dem Kopf nicken oder mit „… genau!“ oder mit „… ja sehr interessant!“ bestätigen.

Hat mein Gegenüber dann endlich fertig, folgt in aller Regel die Frage:

Ja Herr / Frau XYZ, dann erzählen Sie doch mal von sich!“.

Steilvorlage, die Antwort lautet:

Gerne Herr ZYX, ich weiß ja gar nicht, wo ich da zuerst anfangen soll.    

Wo gibt es denn einige spezielle spannende Punkte in meinem CV, die Sie besonders interessieren?

Das Prinzip ist einfach, ich nehme die Frage zuerst positiv auf, drehe sie einfach um und haue sie meinem Gesprächspartner wieder feste vor’s Schienbein! Und schon habe ich das Gespräch wieder in der Hand!

Und weiter geht es im bunten Galopp. Die Sache mit den Gegenfragen sollte man natürlich nicht überstrapazieren, klar. Es geht auch anders: Ausweichen!

Werde ich jetzt in fachlichen Fragen z.B. zu einer bestimmten Software und zu meinen Kenntnissen damit befragt, von der ich leider absolut keinen Plan habe, nix – überhaupt gar nix, so lautet die Antwort:

In meiner Branche sind doch Kenntnis in dieser Software absolut selbstverständlich!“ – fertig!

Oder man geht überhaupt nicht auf die Frage ein und sabbert irgendwas was völlig anderes vor sich hin.

Oder man erzählt zur Abwechslung mal einfach die Wahrheit und so wie es halt ist!

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4. Stärken und Schwächen

Mein absoluter Favorit!

„Ja Herr XYZ, wo sehen sie denn Ihre persönlichen Stärken … oder Schwächen … oder beides zusammen? [dazu gibt es doch tatsächlich Psychotests im Internet, die auch noch Kohle kosten!]

Ganz einfach: Es gibt keine Stärken und Schwächen, es gibt nur Eigenschaften und bestimmte Situationen!

Eine vermeintliche Stärke kann sich in einer bestimmten Situation als Schwäche erweisen und umgekehrt eine vermeintliche Schwäche als Stärke. Ich muss mir nur meiner Eigenschaften und der Situation, in der ich mich gerade befinde, bewusst sein und Beides entsprechend bewerten!

Wie nun? Wieder ganz einfach: da habe ich jetzt z.B. einen Report – zu was auch immer – mit den Zahlen des letzten Monats erstellt. Die Zahlen sind nach letztem Check alle korrekt, nur sieht der Report als Excel Tapete optisch noch nicht ganz so schick und überzeugend aus. Als absoluter Hundertprozent Perfektionist – klar, behauptet jeder von sich – könnte ich jetzt noch eine weitere Stunde in die Optik dieses Reports stecken, mir juckt es schon in den Fingern.

Jetzt betrachte ich völlig sachlich die Situation: der Report ist für intern, also nur für meine Colegas und ich habe noch jede Menge dringender anderer Arbeit auf dem Zettel – also egal, weg damit und weiter!

Anders sieht es natürlich aus, wenn dieser Report für höhere Gehaltsklassen bestimmt ist, eine andere Situation – da nehme ich mir dann natürlich noch die zusätzliche Stunde, um an der Optik zu feilen und dem Report den finalen WOW- Effekt zu verpassen.

5. zum Schluss

Alles durch gequatscht, prima! Fasse jetzt einfach nochmal zusammen, was du verstanden hast und um was es geht – kurz und knapp!

Dann bestätige einfach nochmals deinen eisernen, ritterlichen und irrwitzigen Willen, hier durchzustarten, zu übernehmen und völlig neue irre Ideen einzubringen.

Und zum Schluss trage dann völlig selbstverständlich vor: 

„Wann geht es los?“.

So, erst einmal habe ich fertig … immer noch Gratulation, Fanfare, Konfetti und Ghetto-Faust – und immer noch: dein Gesprächspartner ist dein Freund!

Kommentare und Meinungen [auch vernichtend] sind gerne erwünscht!

Bewerbung 4.0 – Vorbereitung und Strategie

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