Zunächst einmal sollte die IT im Unternehmen im Tagesgeschäft völlig geräuschlos und im Hintergrund laufen. Die originäre Aufgabe hier besteht darin, alle Systeme optimal am Laufen zu halten und den Anwender mit seinen Fragen zusätzlich perfekt zu unterstützen und mit einem Lächeln im Gesicht zu hinterlassen.
Zentraler Bestandteil ist natürlich ein schlagkräftiger Service Desk, der am besten eine über 100 Prozent Erstlösungsquote aufweisen kann.
Mit Auswertung von Zahlen aus der Vergangenheit, mit Definition von prädiktiven Kennzahlen und Einsatz von KI [python] sowie mit ständigem Testen von typischen Anwendungsszenarien können hier mögliche Software- oder Userfehler schon im Vorfeld ermittelt werden – also noch bevor sie auftreten – und entsprechend proaktiv darauf reagiert werden.
Weiter muss der Service Desk entsprechend qualitativ und quantitativ aufgestellt sein, sollte trotz allem dennoch mal ein Fehler durchdringen.
Als simples Beispiel lässt sich etwa das zu erwartende Anrufaufkommen an einem bestimmten Wochentag – vormittags oder nachmittags – durch Auswertung von Vergangenheitsdaten ermitteln und die Hotline entsprechend besetzen – kein Anwender hängt gerne stundenlang in der Warteschleife.
Generelle Zielsetzung im daily Business muss eine positive und durch Kommunikation und Kooperation geprägte UX sein.
stimmt leider … und darf alles nix kosten
und am Besten gleich alles nach Bulgarien oder Indien outsourcen
reines Wunschdenken – die IT hat schon genug mit sich selbst zu tun und ist in aller Regel schon damit überfordert, den Laden überhaupt am Laufen zu halten!