KPIs und SLAs in der IT auf den Punkt! – 529

Lesezeit 3 Minuten

„Do you see difficulties in every new opportunity or opportunities in every new difficulty?“

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Besonders hohe Bedeutung für ein effizientes IT-Controlling spielen Key Performance Indicators und Service Level Agreements – die eben – wie der Name schon sagt – Leistungen und Services sichtbar, quantitativ fassbar und dadurch letztendlich bewertbar machen sollen.

Kurz zum Unterschied: KPIs kommen mehr intern zum Einsatz und bewerten z.B die Leistung des Service Desk oder die Performance eines Projekts, SLAs finden dagegen zumeist in der Bewertung der Leistung eines externen Dienstleisters ihren Einsatz und regeln darüber hinaus auch noch weitere Aspekte wie Definition von Art und Umfang der Serviceerbringung oder auch strategische Aspekte wie z.B. langfristig geplanter Ausbau der IT Infrastruktur.

So weit, so gut – doch jetzt zum eigentlichen Problem:

KPIs und SLAs sind zunächst einmal Indikatoren, die die Realität in Zahlen fassen – statistische Kenngrößen wie z.B. eben der Mittelwert, Prozentangaben oder absolute Zahlen.

Zahlen sind immer gut, gerade in der IT – Zahlen sind objektiv und unbestechlich – wir lieben Zahlen und wir glauben an Zahlen!

Aber stimmt das wirklich???

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Tasten wir uns an das Problem heran mit dem klassischen Beispiel über die Aussagekraft eines Mittelwertes:

Mit meiner linken Hand fasse ich in das Gefrierfach meines Kühlschranks mit -30 Grad, die Rechte lege ich auf eine Herdplatte mit 100 Grad – ergibt einen Mittelwert von 35 Grad [(100-30)/2], also alles in bester Ordnung!

Und so geht es in der Welt der IT mit diesen bunten KPIs und SLAs munter weiter.

Mittelwert:

Ein beliebtes Beispiel: ein externer Dienstleister garantiert eine mittlere Reaktionszeit von 1,5 Stunden und die monatliche Auswertung ergibt auch exakt diesen Wert – alles prima! Bei genauerer Betrachtung hat dieser Dienstleister aber in einigen Fällen schon nach 10 Minuten zurückgerufen, manchmal aber auch erst am nächsten Tag – Gefrierfach und Herdplatte eben.

Was ist hier passiert? Der absolute Mittelwert hat ohne ergänzende Angaben zur Range keinerlei Aussagekraft – oder man nimmt gleich den Median – alle Werte werden ihrer Ausprägung nach sortiert und der Median gibt dann den 50 Prozent Schnitt an.

Prozentangaben:

Ein weiteres beliebtes Beispiel: da garantiert z.B. ein externer Dienstleister eine Serververfügbarkeit von 99 Prozent – wow, das sieht klasse aus!

Kurz den Taschenrechner bemüht ergibt das aber einen Ausfall von 87.6 Stunden über das ganze Jahr gerechnet [(365×24)x0,01] und sieht – so betrachtet – nun nicht mehr wirklich toll aus – für einen Webshopbetreiber völlig inakzeptabel.

Was ist hier passiert? Nun, der Indikator und die Messgröße wurden falsch gewählt! Nicht die garantierte Laufzeit, sondern die maximale Ausfallzeit ist entscheidend – und dann bitte in Stunden oder Tagen und nicht in Prozent – glatter Fall von Augenwischerei.

Absolute Anzahl:

Alarm im Service Desk! Die Anzahl ungelöster Tickets im System ist in der letzten Woche rasant angestiegen! Doch bei genauerer Betrachtung ergibt sich: alles nur völlig unwichtige Prio 4 Tickets – also Incidents, die niemanden wirklich stören oder von der Arbeit abhalten – halt nur etwas nervig.

Was ist hier passiert? Selbst absolute – scheinbar objektive – Zahlenwerte müssen stets hinterfragt und mit zusätzlichen qualitativen Informationen hinterlegt und untermauert werden, bevor es zu einer Bewertung der Situation kommen kann.

Fazit:

Ganz einfach: genau hinsehen, hinterfragen, nochmals hinterfragen:

“Was sagt mir diese Kennzahl jetzt genau?”

Und vor allem einen anderen Blickwinkel einnehmen – und schon gar nicht an Zahlen glauben!

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die blaue oder die rote Pille?-1014

Lesezeit 5 Minuten

Morpheus zu Neo nach eindrücklicher Warnung und Darstellung zur Matrix: “Wählst Du jetzt die blaue oder die rote Pille?” … nun, eines der wohl berühmtesten Zitate aus der neueren Filmgeschichte und aus dem sicherlich bahnbrechenden Film “Matrix”.

Und weiter: wählt Neo die blaue Pille, so bleibt sein bisheriges und etwas langweiliges Leben als Programmierer in seinen gewohnten Bahnen – nichts wird sich ändern und alles läuft einfach so weiter. Mit der roten Pille jedoch wird er quasi aufgeweckt und landet in der – sicherlich nicht sehr charmanten – Realität!

Allgemein so weit bekannt – nicht das ich hier jetzt irgend jemanden beleidigen möchte – isch schwör yo Bro and Sis!

https://www.youtube.com/watch?v=GL5D7sm9ixo

Aber hier nochmal die Kurzfassung für alle homo neanderthalensis da draußen, die den Film doch tatsächlich nicht kennen sollten.

Was ist passiert? Künstliche Intelligenz oder die Maschinen haben einen Atomkrieg angezettelt – und zwar einen richtig heftigen – Grund oder Motivation dafür erst einmal unbekannt. Die Erde liegt also in Schutt und Asche und die Menschheit ist fast ausgerottet. Die Maschinen stehen jetzt vor dem Problem, woher Energie oder Strom nehmen? Naheliegende Sonnenenergie fällt aus, da sich die Erde durch den Krieg in einem nuklearen Winter befindet und wohl noch für die nächsten zehntausende Jahre von einer kilometerdicken Staubschicht umhüllt ist, durch die kein Sonnenstrahl mehr dringt.

Also versetzen die Maschinen die wenigen noch verbliebenen Menschen in ein künstliches Koma, lagern diese dann in speziellen Tanks und nutzen die Körperwärme zur Stromerzeugung. Damit es diesen menschlichen Batterien nicht allzu langweilig wird, bekommen sie von einem richtig dicken Computer eine halbwegs angenehme Realität direkt in ihr Hirn eingespielt!

Aber es gibt natürlich auch einen Widerstand – Menschen, die noch nicht als künstliche Batterien benutzt werden und die auch nicht in dieser künstlich eingespielten, sondern in der echten Realität leben – Morpheus eben! Und selbstverständlich nimmt Neo die rote Pille und schließt sich diesem Widerstand an, sonst wäre der Film ja schon nach fünf Minuten zu Ende!

Soweit zum Film “The Matrix”. Jetzt noch etwas allgemeines Vorgeplänkel zum Aufwärmen, bevor ich den Hammer der Simulationshypothese von Nick Bostrom auspacke, viel Spaß!

 

1. Die Realität ist simuliert

Ok, also eine durchaus berechtigte Frage. Wer garantiert mir also, das ich gerade jetzt wirklich vor meinem Laptop sitze und diesen Text tippe? Oder umgekehrt, wer garantiert dir, dass du jetzt gerade vor deinem Laptop sitzt und diesen Text liest? Genau! Es sind eigentlich nur elektrische Impulse, die gerade in erhöhter Anzahl und ziemlich wirr durch mein Hirn flitzen – vielleicht noch etwas abgebremst und modelliert durch den synaptischen Spalt zwischen zwei Nervenzellen.

Aber wirklich ausgelöst durch meine Sinnesorgane? Also Auge, Gehör, Sonstiges? Oder vielleicht doch durch einen dicken Supercomputer eingespielt? Und mein Hirn schwimmt einfach so und heftig verkabelt in einer Nährstofflösung … The Matrix.

Und jetzt? Erst einmal tief Luft holen!

Die Sache mit dieser tatsächlichen Realität und Existenz hat übrigens schon Generationen – vor allem von Philosophen – umgetrieben. Zum Beispiel René Descartes – genialer Denker, Universalgelehrter, Wegbereiter der Aufklärung und der modernen Philosophie – hat dieses Problem ganz pragmatisch mit einem einfachen Satz beantwortet: “cogito ergo sum” – “Ich denke, also bin ich” – und Ende der Durchsage! Ok einverstanden … muss ich aber trotzdem nochmal drüber nachdenken.

Jetzt noch viel weiter zurück in das alte Griechenland. Na klar! Der alte bärtige Plato und sein Höhlengleichnis! Wir sitzen also in einer dunklen Höhle – gefesselt – und sehen nur die rückseitige Wand der Höhle. Alles, was jetzt vor dem Höhleneingang vorbeispaziert – was auch immer – wirft einen Schatten auf diese Wand. Wir können uns ja nicht einfach umdrehen – da gefesselt- und halten die Schatten auf der Wand für die tatsächliche Realität – wow!

 

2. Die "echte" Realität gibt es nicht

Nur mal so am Rande: “… aber ich sehe doch meine Umgebung und meine Realität, nehme sie war, das muss doch alles echt sein?” … Pustekuchen! Immer noch letzte Zweifel?

Gar nicht mal so weit entfernt vom alten Plato ist die aktuelle Wahrnehmungspsychologie: Diese sagt: “Wahrnehmung ist subjektiv, selektiv und aktiv!”. Es gibt keine “echte” Realität!

Subjektiv? Klar! Und zwar vom Individuum abhängig … fahre ich jetzt mit einem Beifahrer/in durch eine beliebige Stadt, so nimmt mein Beifahrer/in natürlich ganz andere Dinge am Wegesrand war als ich selbst, da ich ja auf Straße und Verkehrsgeschehen fokussiert bin – ich lebe in einer anderen Realität.

Selektiv? Auch klar! Und zwar von der Situation abhängig … habe ich jetzt zum Beispiel richtig Hunger, so fällt mir auf einmal ein unscheinbarer Burgerladen am Wegesrand auf, der mir vorher noch nie aufgefallen ist und obwohl ich die Strecke schon zigmal gefahren bin – durch meinen Hunger erweitert sich auf einmal meine Realität.

Aktiv? Ebenso klar! Will ich nichts mitbekommen und bin in meine Gedanken vertieft, laufe ich vielleicht schon mal feste gegen eine geschlossene Tür -Smombie halt.

 

3. Alles ist Simulation!

Doch wieder zurück zu der Sache mit der der Simulation. Der Philosoph Nick Bostrom hat dazu aktuell eine recht radikale Simulationshypothese entwickelt – Alles, vom Urknall, über Galaxien und Atome, Evolution bis hin zum Higgs Bosom ist nur simuliert!!! Wieso? Nun, eine Millionen von Jahre alte posthumane Zivilisation betreibt Forschung und will ihren eigenen Ursprung besser verstehen, fertig!

Das ganze Universum also als berechneter Raum und selbst dazu gibt es Einschätzungen: Seth Lloyd, US-amerikanischer Informatiker und Physiker, schätzte dazu in seinem Aufsatz “The Computational Universe” den Informationsgehalt des Universums seit seinem Anbeginn auf etwa 10120 Operationen bzw. Bits.

4. Beweise durch Fehler in der Simulation

Beweise für die eine oder andere Theorie sind jetzt natürlich schwierig aber nicht unmöglich, jede Simulation hat Fehler und die stellen wir immer häufiger fest.

Zuerst ganz einfach: geht es dir nicht auch manchmal so, das der aktuelle Tag mit nur minimalen Abweichungen den vorherigen Tagen gleicht? Du kommst dir wie in einem Hamsterrad vor? Klar, einen völlig neuen Tag zu programmieren und einzuspielen ist aufwendig. Einfacher ist es, den vorherigen Tag einfach etwas zu modifizieren und wiederzuverwenden – egal ob einfache oder totale Simulation..

Aber auch die aktuelle Physik hat Interessantes zu berichten, nämlich Messungen, die allen Naturkonstanten und Theorien widersprechen – Fehler in der Simulation! So gibt es zum Beispiel Teilchen, die sich mit Überlichtgeschwindigkeit bewegen oder Messungen ungleich verteilter kosmischer Hintergrundstrahlung – und auch das quantenphysikalische Phänomen der Verschränkung – also Informationsübertragung in Echtzeit über beliebige Entfernung hinweg – ist mittlerweile zumindest im Ansatz bewiesen – noch ein Fehler in der Simulation!

Ok, wie dem jetzt auch letztendlich sein mag, ich habe fertig – Kommentare und Kritik [auch vernichtend] sind gerne erwünscht und für mich erst einmal real!

Markus

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